Wer sich online in den einschlägigen Verbraucherportalen herumtreibt oder in der Printpresse die Seiten mit den Leserbriefen studiert, stößt unter den entsprechenden Rubriken schnell auf zahlreiche Verbraucherstimmen, die ihrem Unmut, ihrem Unverständnis oder ihrer Verzweiflung über die angebliche „Servicewüste Deutschland“ verbal Ausdruck verleihen. Und dies in einer zunehmend trumpesken Sprache, also verkürzend, vereinfachend, zuspitzend, ignorant und bisweilen nicht ganz jugendfrei.

Man empört sich darüber, dass die Deutsche Bahn „mal wieder“ für Verspätung gesorgt hat, dass der Logistikdienstleister ein lang erwartetes Paket nicht übergeben hat, obwohl man zuhause war und die Klingel funktionierte, oder dass die neue Aushilfspolitesse einem scheinbar gnadenlos einen Strafzettel hinters Wischblatt geschoben hat, obwohl man nur „eben ganz kurz“ etwas ausgeladen habe. Merke: sobald man persönlich betroffen ist, ist der tröstende Blick auf die nüchterne Statistik schnell verstellt.

Und die ist eigentlich beeindruckend: faktisch sind über 93% der Zugverbindungen in Deutschland pünktlich (Toleranz: 5 Minuten); bei täglich 3,4 Mio. Paketen entsprechen rund 51.000 Rückläufer einer beinahe schon sensationellen Quote von nur 1,5%, und selbst die Ordnungshüter sind angewiesen, einige Minuten am parkenden Fahrzeug zu warten, bevor sie einen Strafzettel ausstellen.

Es ist nur leider so, dass wir Menschen eher dazu neigen, uns zu artikulieren, wenn wir uns ärgern, als wenn wir zufrieden sind. Deshalb schreibe ich hier und heute über drei persönliche, sehr positive Erlebnisse.

Auf einer Zugfahrt von Köln nach Frankfurt begegnete ich einer sehr höflichen und offenbar vorurteilsfreien Zugbegleiterin. Bei der Kontrolle meines Fahrscheins hatte sie festgestellt, dass ich zwar auf eine frühere Verbindung umgebucht, allerdings nicht den damit verbundenen Aufpreis entrichtet hatte. Ich erläuterte ihr, dass die ursprüngliche Verbindung ersatzlos gestrichen worden sei, die Mehrkosten bei der Umbuchung übers Internet an keiner Stelle kommuniziert worden wären, und dass ich keineswegs beabsichtigt hätte, die Deutsche Bahn zu prellen. Sie konnte meiner Darlegung folgen und ließ mich dann unbehelligt weiterfahren, nicht ohne mir noch freundlich einen schönen Tag zu wünschen.

Vor einiger Zeit konnte ich mit einer Politesse ins konstruktive Gespräch kommen, die gerade dabei war, mir einen Strafzettel wegen Falschparkens auszustellen. Ich hatte meine kleine Tochter gerade aus der Kita abgeholt, wo es tatsächlich ein paar Minuten länger gedauert hatte als geplant, weil die ganz jungen Menschen noch nicht immer die volle Kontrolle über ihre Beckenmuskulatur haben. Ich schilderte der Politesse die näheren Umstände, woraufhin sie meine Tochter in ihren frischen Windeln kurz ansah und dann mit einem Lächeln wortlos den Strafzettel zerriss. Ich bedankte mich bei ihr für ihr Verständnis und sie ließ mich im Weitergehen wissen, dass sie selbst Kinder habe.

Und schließlich ist da auch noch Georgios, „mein“ griechischer DHL-Fahrer, dessen Namen ich hier geändert habe, weil er viel zu bescheiden dafür wäre, sich öffentlich loben zu lassen. Georgios bringt uns jedes Päckchen oder Paket persönlich an die Haustüre und übergibt die Sendungen mit der größten Sorgfalt und Liebenswürdigkeit, die man sich vorstellen kann. Georgios zweigt von seiner sehr knapp bemessenen Zeit immer noch mindestens 30 Sekunden für einen ganz kleinen Small Talk ab, einfach, weil es seiner Erziehung und seinen guten Umgangsformen entspricht. Manchmal kommt Georgios, wenn sein Transporter am Ende seiner Schicht leer ist, noch auf einen Kaffee vorbei. Einmal hat er mir sogar geholfen, einen Möbelschrank vom Erdgeschoss ins 1. OG zu tragen. Damit wir es leichter hatten, hatte er schnell noch einen Kollegen zur Hilfe gerufen.

Und das sind nur drei Beispiele von vielen. Ich habe generell den Eindruck, dass die Serviceorientierung sich immer weiter verbessert. In meiner Kindheit fuhr der Busfahrer unerbittlich pünktlich von der Haltestelle ab und ignorierte mit stoischer Gelassenheit jeden Versuch eines verspäteten Fahrgasts, ihn mit wildem Händefuchteln, lautem Rufen oder verzweifelten Klopfen an die Bustür zum Warten zu veranlassen. Heute kann ich beobachten, dass der sportliche Sprint zu spät Gekommener oftmals nicht vergeblich ist; der Busfahrer schaut in den rechten Rückspiegel und…wartet!

In zahlreichen Restaurants stellt die Speisekarte eher eine unverbindliche Orientierungshilfe dar; die Beilagen sind – je nach Allergiestatus und Ernährungspräferenzen – beliebig kombinier- und ersetzbar, ohne dass der Kellner larmoyant das Gesicht verzieht, wenn der Anspruch auf individuelle Würdigung etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt.

Kaffee ist dank fortschreitender Mediterranisierung unseres Landes in zahlreichen Varietäten als Espresso, Ristretto, Café Latte, Cappuccino oder Latte Macchiato erhältlich, zudem nach Wunsch koffeinfrei, mit laktosefreier, Soja-, Mandel- oder Kokosmilch erhältlich, und das Ganze völlig selbstverständlich und ernsthaft.

Diese Serviceoasen kann man überall im täglichen Leben entdecken, wenn man aufmerksam hinsieht und möglichst wenig als selbstverständlich hinnimmt. Schreib mir doch von Deinen positiven Erfahrungen! Wenn genügend zusammenkommt, machen wir vielleicht zusammen ein Buch draus? Auch das geht heute übrigens – sehr kundenfreundlich – mit ein paar wenigen Klicks im Internet.

Mit herzlichen Grüßen,

Ihr Tom Eisenlöffel